Le numéro du renseignement téléphonique, service non récurrent, est difficile à mémoriser. « 12 » : facile. Comme « 16 » (province) et « 19 » (international). Défunts. Ou 15 et 18 pour les urgences (hem ... 112 ? 115 ?). Depuis avril 2006, 6 chiffres pour le prix de 2 : c'est plus casse-tête (le numéro des renseignements pour le numéro des renseignements, c’est le combien ? aïe ...).

Le renseignement téléphonique « pur » est peu rentable, de coût prépondérant en main d’œuvre. Coût considérablement réduit depuis l’opératrice branchant Maigret avec sa P.J. Réduit par progrès technique. Qui peut l'être encore, mais par le personnel : téléphoner de l’autre bout du monde, facile (voire en « discussion 100% machine » ?)

Économies par délocalisation, frais de concurrence (publicité, procès, ...), données personnelles diffusées plus largement, services à valeur ajoutée complexifiés donc plus chers in fine, ... Aussi : rechercher et composer un numéro inconnu, cela coûte en temps et service - ce qui ne sera jamais mesuré, puisque payé en invisible par le consommateur. Qui a mesuré le coût (inutile) de 10 chiffres en local au lieu de 8 ?

La Concurrence imposait la fin du 12 ? Certes. Plus cher, moins efficace, plus complexe. Même le dernier Renseignement à tarif encadré : le confidentiel 118711.

Résultat, après deux ans de mise en œuvre : 40% en moins d'appels. Sans surprise : le service est moins rendu, même plus du tout pour certains (âgés, pauvres, ...). Bienvenue dans un monde d'efficacité.

[Tiens la prochaine fois, on pourrait parler des pages jaunes qui plantent mon (récent) Firefox. Désormais, c'est : "pour chercher une adresse ?... consultez l'annuaire dans une Poste !" S'il y en a encore, des annuaires dans les postes. Faudra que je vérifie.]


François Bélorgey, le 13 mars 2008